「顧問」成功には期待ギャップの管理が必要～顧問の研究第2回～

こんにちは、公認会計士・税理士の山口真導です。

我々税理士は、お客様から「顧問」税理士と呼ばれます。お客様は税理士と締結する契約のことを「顧問」契約と呼びます。なんなら、我々税理士も「顧問」税理士と自称し、お客様と「顧問」契約を締結していると自認しています。

ですが、

「顧問の仕事は何か？」という問いに対して、一般的な回答を持っていません。

前回、顧問の定義をしました。

顧問とは、意思決定権を持たないが、専門的な知識や経験を用いて、経営者の意思決定に的確な助言を行う役職

これは、わたしが考えた定義ですので、一般論として、全顧問先が同意したわけではありません。つまり、顧問について様々な定義が存在します。その結果、様々な「期待ギャップ」が発生してしまう状況にあります。

顧問業務でお客様の満足を引き出すためには、この期待ギャップのコントロールが欠かせません。現状、コントロールするためには、税理士全員が自分の顧問の定義を決めて、それを顧客教育していく必要があります。

しかし、これをしている税理士はほとんどいないと思います。そもそも、自分を「顧問」と定義している税理士は少ないからです。みんなタダの税理士で、税理士サービスを顧問先に提供しているという認識しか持っていないと思うからです。

逆にいうと、顧問先側は、税理士のことを「顧問」税理士と呼ぶのが一般的ですから、そこには大いなるビジネスチャンスが存在するともいえます。わたしは、そこに大いに魅力を感じています。

ですから、多少の苦労は厭いません。節税対策のチェックリストを作った時のように、挑戦すれば、大きな見返りがあると思っています。

顧問に対する「期待ギャップ」を調整するためには、まずは、顧問の仕事を明確にする必要があります。そこから着手していきたいと思います。